Durante casi dos décadas, Claudia Peña convirtió el servicio técnico en mucho más que un área de reparación. Junto a Aylin Bernal, representa dos generaciones de ingenieras que hoy sostienen uno de los pilares silenciosos de Elation en México, donde la tecnología y el conocimiento compartido son tan importantes como cada equipo que vuelve a encenderse.
El éxito de un espectáculo suele medirse por lo que el público alcanza a ver: una puesta en escena impecable, una iluminación perfectamente sincronizada, un concierto que transcurre sin sobresaltos.
Sin embargo, detrás de esa aparente normalidad convive un trabajo silencioso que solo adquiere protagonismo cuando algo deja de funcionar. Es entonces cuando empieza la verdadera carrera contra el tiempo.
Una luminaria que no responde antes de una gira, un equipo que presenta una falla en plena temporada o un cliente que necesita recuperar cuanto antes una herramienta indispensable para seguir trabajando. Situaciones distintas, pero con un mismo denominador común: alguien debe encontrar la solución, hacerlo con rapidez y transmitir la tranquilidad suficiente para que, del otro lado, sepan que el problema ya está en manos de quienes pueden resolverlo.
Ese lugar es el Departamento de Servicio Técnico de Elation en México. Un espacio donde la rutina rara vez existe y donde cada jornada plantea un desafío diferente. Allí no llegan los proyectos terminados ni los aplausos después del espectáculo. Llegan las dudas, las urgencias y los equipos que necesitan volver a la operación lo antes posible. Es un trabajo que combina ingeniería, experiencia y una gran capacidad para comprender que detrás de cada luminaria hay una producción en marcha y una empresa que depende de ella.
Y pocas personas conocen esa realidad tan de cerca como Claudia Peña. Después de dieciocho años dentro de la compañía, hoy lidera un equipo que acompaña diariamente a distribuidores, empresas de rental, integradores y profesionales de todo México. Su experiencia le permitió ver cómo evolucionó la tecnología, cómo cambiaron las necesidades de los clientes y también cómo el servicio técnico dejó de ser únicamente un espacio destinado a reparar equipos para convertirse en un verdadero respaldo para toda la cadena de valor.
A su lado trabaja Aylin Bernal, ingeniera electrónica que representa una nueva generación de profesionales que encontró en esta industria un campo mucho más amplio de lo que imaginaba.
Sus recorridos comenzaron en momentos diferentes, pero ambas terminan encontrándose en una misma filosofía de trabajo: aprender todos los días, compartir el conocimiento y entender que cada reparación también implica cuidar una relación duradera con cada cliente.
Un año que terminó convirtiéndose en dieciocho.
Cuando Claudia Peña terminó la carrera de Ingeniería Biónica, su futuro profesional parecía estar lejos del entretenimiento. Como sucede con muchos jóvenes ingenieros al comenzar su carrera, el desafío era encontrar una oportunidad que le permitiera adquirir experiencia y poner en práctica todo lo aprendido durante la universidad. En ese momento, el mercado laboral ofrecía pocas posibilidades dentro de su especialidad y las alternativas no eran muchas.
Una propuesta vinculada al servicio técnico apareció casi por casualidad. La decisión parecía sencilla y, sobre todo, temporal: «Acepté y dije: ‘Bueno… un año para agarrar experiencia'», comenta entre risas, “Y ese año nunca terminó…esa Con el paso del tiempo descubrí que reparar una luminaria significaba mucho más que resolver una falla puntual. Detrás de cada equipo que llegaba al taller había una historia distinta, una producción esperando una solución y un cliente cuya operación dependía, muchas veces, de que ese equipo volviera a funcionar cuanto antes».
Esa comprensión cambió por completo su manera de entender el servicio técnico. Ya no se trataba únicamente de reparar equipos. También implicaba acompañar a las personas, comprender la urgencia de cada situación y responder con responsabilidad.
Con los años llegaron nuevos desafíos. La tecnología evolucionó. Pero hubo algo que nunca cambió: la presión de saber que, cuando un cliente se comunica con el área de servicio, es porque algo dejó de funcionar.
Claudia lo resume con una frase tan simple como reveladora: «Cuando la luminaria funciona bien, los clientes ni se reportan. Aquí llegan todos los problemas.»
Más que reparar equipos, sostener la confianza.
Conforme fue pasando el tiempo, Claudia descubrió que la parte técnica era apenas una porción del trabajo. Diagnosticar una falla, cambiar un componente o actualizar un equipo forman parte de la rutina diaria, pero existe otra responsabilidad mucho más difícil de aprender: entender qué está ocurriendo del otro lado del teléfono.
Cada consulta llega acompañada por una necesidad concreta. «Una máquina detenida para ellos puede representar una pérdida.»
Esa es una de las razones por las que Claudia insiste en que el servicio técnico no puede limitarse a reparar productos. «Hay clientes que hablan muy preocupados y uno trata de transmitirles calma. Primero entender qué está pasando y después buscar la mejor solución.»
Con el paso del tiempo aprendió que ese respaldo comienza a construirse mucho antes de entregar un equipo reparado. Empieza desde la primera conversación, en la forma de escuchar, de hacer las preguntas correctas y de demostrar que quien está del otro lado realmente comprende la situación.
No siempre fue sencillo. Al comienzo de su carrera, muchas de esas conversaciones incluían un examen implícito. «Sí me hacían preguntas técnicas… querían saber qué tanto sabía, pero lejos de incomodarme, esas situaciones terminaron convirtiéndose en un estímulo”. Con el tiempo, esa desconfianza fue desapareciendo.
Claudia recuerda especialmente una conversación que todavía hoy permanece en su memoria. Después de resolver un problema complejo, un cliente le dijo: «Tú me vas a colgar y ya no me vas a llamar», y lo cuenta con una sonrisa, “Allí entendí que no hablaba del equipo, sino de la responsabilidad que estaba depositando en mí”.
Es una filosofía que Claudia fue consolidando paso a paso y que hoy intenta transmitir a cada persona que se incorpora al equipo. “No importa quién encuentre primero la respuesta. Lo importante es que el cliente vuelva a elegirnos.”
Y quizás esa sea la mayor paradoja del servicio técnico. Cuanto mejor hace su trabajo, menos visible resulta para el resto de la industria. Los espectáculos continúan, las luminarias vuelven al escenario y los equipos siguen funcionando. El público nunca sabrá que existió un problema.
Pero, según Claudia: “Ese anonimato no es una desventaja, al contrario, es la mejor señal de que el trabajo se hizo bien”.
Dos generaciones, una misma forma de entender el oficio.
Hay algo que Claudia repite varias veces durante la conversación y que ayuda a entender cómo concibe su trabajo como líder. Después de tantos años resolviendo problemas, descubrió que el mayor desafío ya no pasa únicamente por reparar equipos, sino por preparar a otras personas para que también puedan hacerlo.
Por eso, para Claudia, formar personas dejó de ser una tarea complementaria para convertirse en una responsabilidad cotidiana.
«Cuando terminé la universidad, necesité que alguien confiara en una ingeniera sin experiencia y me diera una oportunidad. Eso cambió mi carrera. Por eso me gusta enseñar y compartir lo que aprendí. Si alguien creyó en mí cuando nadie me conocía, ¿por qué yo no habría de hacer lo mismo con quienes recién empiezan?»
Esa filosofía explica la llegada de Ailín Bernal, Ingeniera Electrónica que se incorporó al Departamento de Servicio Técnico hace poco más de un año. La electrónica era su campo de interés. La iluminación profesional apareció como una posibilidad laboral que terminaría revelando un universo mucho más amplio de lo que imaginaba.
«Pensaba que era un giro muy pequeño, pero conforme vas avanzando, la verdad es muy extenso. Cada detalle es impresionante.»
Para alguien que recién comienza, ese proceso podría resultar abrumador. Sin embargo, según Aylin: “En este entorno de trabajo, preguntar no es una debilidad, es una parte natural del aprendizaje. En un área donde los problemas aparecen todos los días y donde muchas veces no existen respuestas inmediatas, aprender también significa investigar juntos, debatir y construir soluciones. Aquí todos aprendemos de todos.»
Para ella, esa confianza también significó asumir responsabilidades mucho antes de lo que imaginaba. Poco tiempo después de ingresar al equipo comenzó a participar en capacitaciones técnicas para clientes.
Hablar frente a profesionales con muchos años dentro de la industria podía resultar intimidante. Sin embargo, el respaldo del equipo terminó transformando esa preocupación en una oportunidad para seguir creciendo.
Claudia observa ese proceso con una mezcla de satisfacción y orgullo. No porque vea reflejado su propio recorrido, sino porque confirma que el departamento puede seguir evolucionando a través de nuevas generaciones de profesionales capaces de asumir cada vez mayores desafíos.
Sin dudas, una forma de trabajar. Y, sobre todo, una manera de construir el futuro.
Esa forma de entender el servicio también encuentra respaldo en la visión de Abraham Levit, director general de ADJ Product Group México. Tanto Claudia como Aylin destacan que su liderazgo ha sido fundamental para consolidar un entorno donde la capacitación continua, el intercambio de conocimientos y el crecimiento profesional forman parte del trabajo cotidiano.
Un liderazgo que impulsa el crecimiento.
A lo largo de casi dos décadas, Claudia Peña vio transformarse prácticamente todos los aspectos del negocio. Cambiaron las luminarias, evolucionaron las fuentes de luz, aparecieron nuevos protocolos de comunicación, aumentó la complejidad de los equipos y el ritmo de innovación comenzó a acelerarse año tras año.
Lo que antes permanecía vigente durante mucho tiempo, hoy se renueva constantemente y obliga a los departamentos técnicos a mantenerse en capacitación permanente.
Sin embargo, cuando se le pregunta qué fue lo que más cambió durante todos estos años, su respuesta no apunta hacia la tecnología. Habla de las personas.
Habla de la manera en que la industria comenzó a abrir espacio a nuevos perfiles profesionales, del crecimiento de equipos cada vez más diversos y de la satisfacción que siente al ver cómo quienes llegaron buscando una primera oportunidad hoy asumen responsabilidades que antes parecían lejanas.
«Antes era muy raro ver mujeres en determinadas posiciones. Hoy ves mujeres haciendo rigging, programando consolas, trabajando en servicio técnico… y eso me emociona muchísimo. Lo único indispensable sigue siendo la preparación, la curiosidad y las ganas de aprender”.
Esa misma convicción también define su forma de conducir el equipo.
Y es una filosofía que Ailín experimentó desde el primer día. Lejos de encontrar un ambiente competitivo o marcado por jerarquías rígidas, descubrió un equipo dispuesto a acompañarla en cada etapa de aprendizaje. Las dudas nunca fueron un problema. Tampoco el error, siempre que se transformara en una oportunidad para mejorar.
Mientras Claudia comparte años de experiencia, Aylin aporta una mirada nueva, nuevas preguntas y otra forma de aproximarse a la tecnología. Ese intercambio permanente mantiene vivo al equipo y evita que el conocimiento se vuelva estático.
Porque, en definitiva, nadie deja de aprender en un departamento donde la innovación forma parte del trabajo cotidiano.
Lejos de convertirse en una barrera, la diferencia generacional terminó siendo una de las mayores fortalezas del equipo. Mientras Claudia aporta la experiencia de casi dos décadas, Ailín suma una mirada nueva sobre una industria que no deja de evolucionar.
Ambas coinciden en que ese intercambio permanente es el que permite seguir creciendo: «El sol sale para todos».
Después de dieciocho años, Claudia llegó a una certeza: el verdadero valor de la experiencia no consiste en acumular respuestas, sino en compartirlas. Porque el mayor aporte del Departamento de Servicio Técnico de Elation México no es solo devolver una luminaria al escenario, sino construir un modo de trabajo, formar profesionales y dejar un conocimiento que permanece mucho después de cada reparación.
El conocimiento que trasciende.
Más allá de la tecnología y de los equipos que pasan cada día por el taller, el verdadero impacto del Departamento de Servicio Técnico de Elation en México se construye en otro lugar: en las personas.
Cada reparación representa una oportunidad para acompañar a un cliente, formar nuevos profesionales y transmitir una forma de trabajar donde la experiencia cobra valor cuando se comparte.
Porque cuando las luces vuelven a encenderse y el espectáculo finalmente comienza, casi nadie piensa en quienes hicieron posible que eso ocurriera.
Y, para ellas, esa sigue siendo la mejor señal de que hicieron bien su trabajo.
Créditos
Fotografía de portada: Polo Nuncio
Fotografías interiores: Polo Nuncio
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